Обработка кредитных лидов — это путь от получения обращения до зафиксированного результата общения. Для брокера, банка, МФО и КПК порядок дальнейшего рассмотрения различается, но общий процесс можно подготовить заранее: получение, ответственный сотрудник, контакт, уточнение запроса и учёт.
Подготовьте получение и распределение заявок
Выберите место, где сотрудники будут видеть обращения: личный кабинет, почту или CRM. Подтвердите, какие поля приходят и как отличить новую заявку от повторного просмотра той же записи.
Назначьте ответственного и порядок передачи обращения между сотрудниками. Команда должна понимать, кто уже связывался с человеком и какой следующий шаг согласован.
Перед звонком посмотрите анкету
Проверьте доступные сведения: имя, телефон, регион, продукт и запрошенную сумму. Для залогового направления посмотрите данные об объекте, если они предусмотрены согласованным составом заявки.
Отметьте, что уже известно, а что нужно уточнить у человека. Не принимайте отсутствие сведений за подтверждение соответствия вашим требованиям.
Скрипт первого звонка: пример разговора
Ниже — пример для обращения, источник и продукт которого вам известны. Подставьте реальные название компании, свою роль и сведения из анкеты.
«Здравствуйте, [имя]. Меня зовут [сотрудник], компания [название]. Звоню по вашему обращению о [продукт]. Удобно сейчас уточнить ваш запрос?»
«Правильно понимаю, что вам нужен [продукт] в [регион]? Какая сумма интересует? Что важно учесть при дальнейшем обсуждении?»
Объясните свою роль: представляете ли вы банк, брокерскую компанию, МФО или кооператив. По итогам разговора предложите следующий шаг, который действительно доступен в вашей организации.
Если человек не помнит обращение, спокойно поясните известный вам источник. При отказе от общения зафиксируйте результат. Если сейчас неудобно говорить, уточните удобное время дальнейшего контакта.
Уточните запрос под ваш продукт
Кредитный брокер. Уточните задачу заёмщика и объясните, в чём заключается ваша помощь и какой следующий шаг предлагается.
Банк или МФО. Уточните продукт и сведения, необходимые для дальнейшей работы по процедурам вашей организации.
Кредитный кооператив. Учитывайте особенности вашего КПК и порядок взаимодействия с человеком. Полученная заявка не подтверждает его членство в кооперативе.
Сам лид не является одобрением кредита или займа. Результат рассмотрения и условия продукта определяются в ходе дальнейшей работы.
Как учитывать повторный контакт
Если разговор не состоялся, сохраните результат попытки связи и следующий шаг. Если человек попросил перезвонить, зафиксируйте согласованное время и ответственного.
Перед повторным обращением просмотрите историю, чтобы не задавать уже решённые вопросы и не дублировать работу другого сотрудника. Действуйте с учётом результата предыдущего контакта.
Пример статусов для учёта лидов
Это пример организации учёта, который можно адаптировать под свою команду. Он не описывает обязательные функции конкретной CRM.
- Новая. Обращение получено и ожидает назначения ответственного.
- В работе. Сотрудник принял заявку.
- Не связались. Разговор пока не состоялся; сохранены попытка и следующий шаг.
- Запрос уточнён. Есть результат разговора и согласованное дальнейшее действие.
- Не подходит. Указана конкретная причина несоответствия запросу вашей организации.
- Завершена. Зафиксирован итог работы с обращением.
К статусу полезно добавлять ответственного, дату последнего действия, причину результата и следующий шаг. Сведения о рассмотрении финансового продукта учитывайте отдельно от самого факта получения лида.
Как оценивать результаты обработки
Полученные обращения. Считайте заявки, а не число открытий записи или попыток звонка.
Состоявшиеся разговоры. Отдельно отмечайте обращения, по которым удалось обсудить запрос с человеком.
Подходящие запросы. Используйте заранее определённые требования к продукту и параметрам, а причины несоответствия фиксируйте отдельно.
Дальнейший результат. Учитывайте согласованный следующий шаг и итоги работы вашей организации.
Для сравнения источников используйте одинаковые определения и сопоставимые периоды. Так можно разбирать отдельно подбор обращений, связь с людьми и последующую работу без смешивания этих этапов.
С чего начать в своей команде
1. Проверьте получение. Согласуйте поля анкеты и место учёта.
2. Назначьте ответственного. Определите порядок распределения и повторного контакта.
3. Подготовьте разговор. Адаптируйте пример под свою роль и продукты.
4. Фиксируйте результаты. Выберите понятные статусы и причины завершения.
5. Уточняйте подбор. Обсуждайте с поставщиком параметры обращений на основе зафиксированных результатов.
Свяжите обработку с выбором лидов
Если вы ещё выбираете источник, используйте вопросы к поставщику кредитных лидов. О привлечении обращений читайте в материалах «Как искать клиентов» и о привлечении заёмщиков в банк.
Для подбора доступны страницы кредитных брокеров, банков, МФО и КПК.
Вопросы об обработке кредитных заявок
Можно начать учёт без CRM?
Выберите доступный вашей команде способ учёта. Важно, чтобы сотрудники видели ответственного, историю контактов, результат и следующий шаг по каждому обращению.
Считать ли недозвон неподходящей заявкой?
Разделяйте результат попытки связи и соответствие запроса продукту. Пока разговор не состоялся, часть сведений о потребности человека остаётся неуточнённой.
Что делать, если два сотрудника получили одну заявку?
Назначьте одного ответственного и сохраните историю работы в общей записи. Повторную передачу не учитывайте как нового потенциального клиента.
Подходит ли пример звонка для любой организации?
Его нужно адаптировать под свою роль, фактический источник обращения и порядок работы компании. Сообщайте человеку только подтверждённые сведения и доступные следующие шаги.