Повторный контакт с заёмщиком: как организовать работу

Повторное обращение помогает продолжить согласованный разговор или уточнить результат предыдущей попытки. Для команды полезны понятные основания контакта, ответственный и запись договорённостей.

Определите основание следующего действия

Человек мог попросить перезвонить, ожидать информацию или не ответить на первое обращение. Эти ситуации требуют разных действий. Сохраните, что уже обсуждалось, какое время согласовано и кто продолжит разговор. При отказе от дальнейшего общения зафиксируйте его и учитывайте в последующих действиях.

Передавайте контекст между сотрудниками

Если ответственный изменился, новый менеджер должен видеть краткую историю: запрос, состоявшиеся контакты и договорённости. Не просите человека заново пересказывать все сведения без необходимости. Не отправляйте параллельные обращения от нескольких сотрудников, если это не предусмотрено понятным процессом.

Закрывайте задачу конкретным результатом

После попытки укажите исход и следующее действие либо причину завершения работы. Отложенный контакт должен иметь дату и ответственного, иначе он исчезнет из рабочего списка. Регулярно проверяйте просроченные задачи. Оценивать полезно соблюдение договорённостей и продвижение по этапам, а не только число повторов.

Проверочный список

• Основание повторного контакта.
• Согласованное время, если оно определено.
• Ответственный и краткая история.
• Результат или причина завершения.

Нужен ли единый интервал для всех повторов?

Порядок зависит от ситуации и договорённостей с человеком. Универсальный интервал без учёта этих обстоятельств может мешать работе.